顧客らによる迷惑行為「カスタマーハラスメント」から従業員を守る対策が企業、自治体、福祉施設などの事業主に義務付けられることから、厚生労働省は具体的な対処方法などを定めた指針をまとめた。改正労働施策総合推進法に基づいて１０月１日に施行される。

　障害者の求める合理的配慮を事業主がカスハラと受け止めないよう、障害者差別解消法で差別的取り扱いが禁止され、合理的配慮の提供が義務化されていることに留意し、お互いに共通理解を重ねる「建設的対話」などにより適切に対応する必要があると明示した。

　カスハラについては、顧客、取引先、施設利用者らによる社会通念上の許容範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されるものと定義。暴行、土下座の強要、性的要求、不当な損害賠償請求などを挙げ、ＳＮＳへの悪評投稿をほのめかす発言も含むとした。

　事業主は従業員を守る方針を社内報などで明確にし、カスハラへの対処方法を定め、従業員に周知する。対処方法としては可能な限り従業員１人で対応させず、必要に応じて管理監督者が代わる。やり取りを録音、録画して個人情報に留意して扱う。暴行など犯罪に当たる場合は警察に通報することなどを例示した。

　また、従業員の相談に対応する担当者を決めておき、事実関係は迅速に確認する。職場環境の改善など再発防止に向けた措置や、特に悪質なケースには必要な抑止措置をとることも示した。